[경찰청 24시] 경찰, 악성 민원 거절·차단…대응지침 이달 중 마련해 시행

경찰, 악성 민원 대응 강화…면담 거절·수신 차단
직원 보호 최우선…실효적 조치로 업무 부담 줄여

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경찰이 악성 민원인들에게 강경 대응한다. 악성 민원인들의 폭언 전화에 대해 수신을 원천차단하고, 반복되는 온라인 민원에는 무대응 조치한다.

경찰청은 악성 민원으로부터 일선 현장의 업무 부담을 줄이기 위해 '악성 민원 대응 지침'을 마련해 이달 중 시행키로 했다고 3일 밝혔다.

경찰이 '경찰관서 악성 민원 대응 지침'을 마련한 것은 지난 3월 김포시청 공무원 사망사건이 원인이다. 3월 5일 차량에서 숨진 채 발견된 9급 공무원은 악성 민원에 시달렸다. 김포 한강로 포트홀 보수 공사 담당자였던 이 공무원은 해당 공사로 인해 차량 통행이 지체된다는 민원이 빗발쳤고, 급기야 온라인 상에선 신원까지 노출돼 고통을 겪었다.

경찰청에 따르면 '경찰관서 악성 민원'으로 분류되는 위법 행위 수반 민원은 2022년 5218건에서 지난해 1만393건으로 99.17% 증가했다. 특히 악의적 반복 민원은 7만1957건에서 8만5236건으로 1만3279건 늘었다.

이에 경찰은 최근 급증하는 악성 민원에 대응하기 위해 민원 처리법 시행령과 행정안전부의 악성 민원 대응 지침을 바탕으로 '악성 민원 대응체계 정비'에 나섰다. 우선 악성 민원으로 인해 직원이 정신적·신체적 피해를 입을 경우, 형사고소, 민사소송을 조직 차원에서 대리할 피해 구제 전담 인력을 배치하기로 했다. 당초 본청·시도청에 20여명을 배치하기로 했으나 총 6명(경찰청 4명, 서울청·경기남부청 각 1명)만 배치할 계획이다.

면담 절차와 안내 체계도 강화한다. 전화 민원의 경우 악성 민원인이 경찰관에게 지속적인 욕설과 협박 등 폭언 등 요건과 절차를 위반할 시 수신을 차단할 수 있도록 했다. 온라인·우편·문서 민원은 동일한 내용을 3회 이상 반복제기하면 무대응한다. 또 민원인이 경찰관서를 방문해 부당한 항의·면담 요구 시 사전 안내 후 자리를 옮기도록 했다.

경찰청 관계자는 "경찰 내부망에 악성 민원 피해 구제 신청 게시판을 만들어 직원들이 보다 간편하게 피해 구제를 요청할 수 있도록 할 예정"이라며 "이번 조치들을 통해 악성 민원에 대한 체계적이고 실효성 있게 대처해 직원들의 스트레스를 경감시키고 국민들에게 보다 효율적인 민원 서비스를 제공하는 데 기여할 것으로 기대하고 있다"고 말했다.