[기자의눈] 급변하는 기술사회, 기업은 ‘고령소비층’을 배려해야

대형마트, 백화점에 구석구석 자리한 키오스크를 보면 격세지감이 든다. 코로나19 사태 이후 키오스크는 사업주에게 인건비와 매장 운영비를 줄여주는 효자노릇을 톡톡히 하며 자연스레 매장 필수요소로 자리 잡았다. 과거엔 보조역할에 그치던 것이 이제는 직원 역할까지 완전히 대체하며 무인매장도 심심치 않게 찾아볼 수 있게 됐다.

편리함, 정확성 등 많은 이점에도 불구하고 매장 이용객들은 '불친절한' 키오스크를 썩 반기지 않는다. 사람을 완전히 대체할 수도 없을뿐더러 매장별로 제각각인 UI (User interface) 때문에 기계사용이 익숙한 젊은 고객들도 혼동을 겪는 일이 흔하기 때문이다. 정보취약계층인 노인들은 키오스크 이용이 더 어렵다. 일각에선 이들의 디지털 소외를 막기 위해 정부나 기업 등에서 책임을 져야한다 말하지만 동시다발적으로 일어나는 변화의 흐름 속에서 '책임자'는 불분명하다. 더욱이 기술의 발전을 저해할 수도 없는 노릇이다.

그러나 기업의 가장 큰 목적인 '이윤'의 차원에서 접근하면 책임의 소재는 한결 명확해진다. 세계에서 우리나라의 고령화 속도는 1위다. '고령소비층'은 앞으로 기업이 필수로 공략해야 할 주요고객층이 될 가능성이 높다. 유통업계에서는 최근 이 같은 변화와 소비자 반응을 고려해 키오스크 사용법 개선을 위한 노력에 나서는 분위기다.

홈플러스는 지난 21일 사단법인 소비자공익네트워크와 디지털 취약계층을 대상으로 하는 '키오스크 손쉽게 이용하기 캠페인' 업무협약(MOU)을 체결했다. 양사는 MOU를 통해 서울 소재 홈플러스 8개 점포에 키오스크 결제 방법 리플릿을 비치하기로 했다. 또 고령층 소비자가 편리하게 이용할 수 있도록 안내하는 캠페인을 진행하기로 했다.

정부 차원에서도 키오스크 기능 및 접근성을 높일 방안을 고심하고 있다. 과학기술정보통신부는 '장애인·고령자 등의 정보 접근 및 이용 편의 증진을 위한 고시'에 따라 키오스크 등 각종 지능정보제품의 기능을 보완하고 접근성을 높일 방안을 준비 중이다.

정부와 기업의 '교육'과 함께 근본적으로 키오스크의 발전 또한 중요하다. 제각각인 UI를 통일하고 음성인식 등의 기능을 추가해 더욱 직관적인 사용환경을 마련한다면 디지털 시대의 서러운 역차별이 조금이나마 줄어들 것이다.